本期节目主题是“打造家政服务业的湖湘品牌”,母婴健康服务领域发起人之一、金职伟业董事长彭英女士作为特邀嘉宾,与主持人国生畅谈家庭服务业的发展,包括两大议题:一是,如何做好家政服务师的培训和管理,促进家政服务的标准化和规范化,让更多市民享受到品牌家政服务师细心周到的家务清扫、病人护理、老人护理和母婴护理等服务;二是,如何不断提升家政服务企业的服务水平,拓宽服务渠道和服务范围,打造家政服务业的湖湘品牌。
以下为访谈内容节选:
主持人:请问彭董,金职伟业培训学员是否有严格的结业标准?怎样不断提升家政服务人员的素质和服务水平?
彭董:有,金职伟业培训的学员要三层考核才能结业:优先层是招生面试,包括年龄、身体、文化程度等符合家政服务要求的人,才能正式成为我们的学员;第二层是严格的教学质量把关和质量督导,我们成立了专门的研发部对学员进行理论和手法的考核,这也是教学部门绩效考核的一部分,真正实现教、考分离;第三层是学员必须"健康服务业岗位能力提升培训项目"平台的理论考试及技能操作抽检。
关于如何提升家政服务人员的服务水平,以我个人多年的从业经验来说:一是要借助互联网平台,把客户个性化的服务需求不断进行整合,融入到我们的培训课程,进行强化;二是增设了素质、心理、美学观等新课程,提上学员的综合素质;三是课程不断创立升级,例如我们的核心产品产后康复课程,创造性运用医学原理,有中医的,兼具实用性与科学性;四是积极引导学员思考人生为什么,工作为什么,企业为什么,坚守服务客户,利于社会,让财富随缘而来的服务价值观。
主持人:近年来,随着家政服务的需求越来越大,家政服务师队伍出现了服务水平和道德素质参差不齐的情况,有些地方甚至出现了保姆虐婴案、纵火案。请问彭董,您认为应该如何遏制、避免“黑保姆”恶意伤人、虐童?家政服务业是否有严格的行业准入机制和黑名单退出机制?
彭董:首先,严格的行业准入机制和黑名单退出机制是必须要有的;其次,要积极宣导社会尊重家政服务人员;第三,培训单位及家政服务企业要帮助家政服务人员规划职业生涯,让他们在工作中获得成就感和社会尊重;第四,正确引导家政服务人员热爱这份工作,培养爱心,点燃爱的这盏明灯;第五,建立继续教育机制,培训单位和用人单位可以设定定期学习复核的机制,对出现严重问题的人员进行剔除。
主持人:随着社会发展,市民对于母婴护理、老人护理、病人护理、家务清洁等家政服务项目的需求,都在不断增长。如果一个家政公司只提供某一类家政服务,会不会造成客户流失?是不是需要在现有服务的基础上,拓宽家政服务范围,走整合经营之路?
彭董:正如主持人所说,目前客户的需求多样化、多层次化已经表现得非常明显,我们也在不断革新创立以适应市场的变化。金职伟业提出了一站式母婴健康服务的概念。什么是一站式服务呢?举个例子,现在妈妈哺乳时可能会遇到母乳不足的问题,这个问题可能是妈妈生完宝宝后身体虚弱造成的,也可能是产后心理抑郁造成的,还有可能是乳腺管堵塞造成,甚至多种原因共同造成的。在这个场景下,我们可能既要为妈妈提供专业营养指导,也需要对妈妈进行必要的心理疏导,还要对妈妈进行按摩疏通,这样多管齐下才能真正解决母乳不足的问题。这样的服务才是真正的一站式服务。一是能真正满足客户的需求,二是能大大拓展服务范围。另外,我们已经成立了湖南养老健康学会,三年后,养老护理这一伟大的事业就是金职伟业的核心竞争业务。
主持人:在“互联网+”的智能服务时代,市民对于家政服务便利度和智能化的要求将会越来越高。咱们湖南本土的家政服务企业,应该怎样升级服务方式、提升服务水平,成为市民心中的品牌家政企业?
彭董:首先,培训单位必须让家政服务人员掌握多种过硬技能;其次,把培训的所有学员按照服务技能类别、服务水平分类放入平台,便于线上客户有针对性地选择;第三,线下我们有一站式母婴服务体验馆,便于市民体验,可以体验后再到线上平台预约上门服务;第四,市民能在服务后对服务情况、服务人员进行打分评论,我们企业再根据客户的评价进行线下整合提升培训,让服务水平和服务内容不断提升;第五,对服务人员实行员工制,购买保险。
总之,我们家政服务企业要能顺应时代变化,不断升级服务,推进家政服务的品牌化和标准化建设,为市民提供更加智能、便捷的家政服务,打造家政服务的“湖湘品牌”。
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