在2月某个星期二的下午，星巴克所有专卖店停业，并对旗下的135000名咖啡师进行了重新培训，确保他们准确无误地烹煮出意式浓缩咖啡。
这一举动成为星巴克历史上最具意味意义的事件，也是这次大胆的行动支持企业直到本日，更重要的是它象征着果断勇敢重新回到了星巴克。
虽然财务资料可以作为某种标准来掂量公司的成功，但却不能真正培养星巴克的成功，最最少，我不这样以为。作为一名商业领导者，我的追寻素来不只仅局限在获胜或者盈利上，我更渴望打造出伟大而永久的公司帝国，这就象征着要在盈利与社会良知上找到平衡。没有哪个品牌企业可以在惠及业务链上每个环节的相干人之前就先满足股东。对于咱们，这就象征着要尽最大的致力，严肃地对待每个人，无论是咖啡农还是咖啡师，是客户还是四邻。我明白，要追逐收益又不愿牺牲人们道德听起来有点狂妄，但始终不愿放弃——即便在星巴克和我一同迷失的时候。
重担CEO的震惊之举
2007年，星巴克开始自行走向衰败。由于痴迷于增长，咱们将目光从公司运营上移开，也在核心价值上分了心。这无奈归咎于某项决议、某条策略或是某个人，倾颓发生得安静而又平缓，就像脱线的毛衣一样，从松动的那一针开始，一寸寸崩溃。一项接一项的决议，一家接一家的专卖店，一批接一批的客户，星巴克不断赖以生存的亮点正在一直流失。更可怕的是，咱们本人造成的问题与外部环境的沧桑变革在某些方面纠缠到了一起。
这些对任何公司而言都是令人畏惧的挑战。当它降临星巴克时，我如履薄冰，亲力亲为。星巴克是我的生命，是我身体的一局部，我基本无奈眼睁睁地任其瓦解。这个公司是由许多人的心血凝结而成的，而且不停地回馈着它的雇员以及创业者，更何况，多年以来，它源源一直地向客户提供上等的产品，传递着醇厚的享用。
作为董事长，我必需为本身缘由造成的问题负起责任。虽然我还不非常懂得如何应答强加在咱们身上的各种各样的外部压力，但我明白，如果没有对公司日常运作的控制权，根本上就无力阻止星巴克的危亡。
因而，2008年1月，我重新负责CEO之职的举动，震惊了许多人。
“让咱们行动起来吧”
2008年2月某个星期二的下午，星巴克在美国的店铺统一停业。锁着的7100家店门上贴着雷同的缘由告示：“咱们正从容地完善咱们的意式浓缩咖啡。制作顶级的意式浓缩咖啡源于熟练，这就是咱们为什么要全情投入雕琢本人技艺的缘由。”
而仅仅几周前，我还坐在本人西雅图的办公室里持续不停地召开会议，讨论着如何快速处理公司内部逐步显现的无数问题。一个小组指出了可行的方法：立刻行动，在短期内重新培训135000名咖啡师，确保他们精准无误地烹煮出意式浓缩咖啡。
烹煮意式浓缩咖啡是门艺术，要求咖啡师关注饮料的特性。如若咖啡师只是机械地完成动作，由于并未用心而造出太淡或是太苦的下等浓缩咖啡，这样看来星巴克就失去了四十年如一日坚守的精髓：激发人们的灵感。我明白，对于一杯咖啡来说这个使命不免太过崇高，但这却是商人该做的。咱们为平庸如一双鞋、一把刀、一杯咖啡的事物注入重生命，深信本人所发明的东西有点缀他人生活的潜力——由于它先点亮了咱们的人生。
尽管星巴克所涉足的行业远不仅是咖啡，但没有了顶级的咖啡，咱们就失去了存在的理由。
“咱们筛选了所有可供选择的办法，”坐在我四周的小组成员说，“要在3月之前完成所有人的再培训，咱们别无他法，只有在同一时间关闭咱们的专卖店。”
我坐回本人的椅子。这真是项厉害的声明，从未有售卖商敢做这样的事。“这是个大胆的想法……”我喃喃自语，权衡着利害。在销售额和劳工本钱上，星巴克会损失几百万美元，这是不可防止的。而竞争者们也会充分利用咱们的关门，大力诱惑属于咱们的客户。评论家们会幸灾乐祸，愤世嫉俗者会露出奸笑，而总是重复无常的言论监视也会令咱们受辱。华尔街上，咱们的股价会跌入谷底。最最糟糕的还是，这种大规模的再培训会让人感觉，咱们承认了星巴克已不再完满如初。
但如果我老实地面对本人，我会说，这是现实。我抿起嘴唇凝视着他们，说：“让咱们行动起来吧。”
咖啡不会说谎
当我想到咱们的公司以及公司的成员们时，有一个词浮如今我脑海，那就是“爱”。我爱星巴克，由于咱们设法做的一切都专一于人性。
尊敬以及严肃，激情以及欢笑，同情、共享以及责任，老实可信，这是星巴克的试金石，是咱们的自豪之源。
每当客户各自在橱窗前的座位独享时，咱们尊重他们的自我沉思;在那个人类被众多争端分裂成零散个体的年代，咱们渴求树立人性的联系;在偷工减料成为潜规则的日子里，咱们不顾本钱地践行着道德原则——这都是倍感荣耀的追求，是对咱们核心价值的追求。30多年间，咖啡占据了我全部的想象空间，由于它是一种集独享与共享为一身的神奇饮品。一名卢旺达的农场主，两大洲六家星巴克工厂的80名烘焙大师，53个中国和地区的数千名咖啡师，像一曲交响乐，咖啡的天赋尽交付于一个个人手中，再由他们精心调制出迷人的魅力。咖啡从土壤到杯子的旅途中存在着太多的歧途，而一旦每个环节都精确无误，这便无异于成就一场辉煌!究竟，咖啡不会说谎。它不能。每一浅啜都是在品呷艺术——技艺甚至人性——这些都被归入它的天地之中。
2008年初，我深深希望人类可以与星巴克重坠爱河，这就是为什么即使冒着枪林弹雨般的异议与告诫，我仍义无反顾地关停了美国土地上所有的专卖店。我感到的恐惧与所面临的未知，与爱的渴望比起来微不足道，这就比如突然翻开一张扣着的纸牌。我只有一个信念：如果有比完善咱们的咖啡更重要的，那便是重塑激情与承诺，这是每个星巴克人服务客户的根本素质。而做这些象征着，咱们要向后退一步，这样才能大步向前。
因而，2008年2月某个星期二的下午，当时针指向5:30，在美国所有城市，星巴克的客户都被很礼貌地请出了专卖店。随后咱们关上了大门，而在里面，那些技艺还不成熟的咖啡师们正在观看一部短片，这是咱们的咖啡专家回到西雅图花了几天工夫做出来的。咱们将它们分发到7100家专卖店，另附7100台DVD播放器。星巴克人在那天下午所听到的一切，没有丝毫虚伪。
“如果向杯中浇注得太急，好似水流出龙头那般，浓缩咖啡就会稀薄，口感寡淡。但若浇注得太慢，那就象征着咖啡粉研磨得太细，咖啡的滋味就会苦涩。完满的浇注看上去就如同流出勺子的蜂蜜，这样的咖啡才会醇厚，才能品出焦糖般的微甜。”
我在短片的结尾告诉每个人，如果浓缩咖啡不是很好，我允许他们倒掉重来。
接下来是牛奶。对于意式浓缩咖啡饮品来讲，蒸牛奶旨在柔和咖啡的口感，其中最关键的是保持它的甜度。但很可怜，以效率之名，咱们公司滋长了咖啡师的一种坏习惯。咱们不只没培训他们如何正确地蒸牛奶——这道工序要求牛奶的热度以及奶泡的程度恰到益处——有些咖啡师甚至在客人点单前就已经蒸好了一罐罐的牛奶，放在那里备用，依据需求再加热。但是，牛奶蒸煮过一次后，就会变稀薄而且丧失一局部甜度。咱们必需纠正这些行为，重回高标准。
我借助短片对员工们所讲的话，没有任何底稿，完全是出自心底的请求。“它不是关于公司或者品牌的，”我说，“除你之外，它与任何人无关。是你决定了它够不够好，也是你拥有我全部的支持以及最激烈的信赖，是的，我相信你。让咱们通过完满地浇注浓缩咖啡来考虑本人的技艺吧。”
生命中总有一刻需求“执迷抉择”
与此同时，一个接一个的城市里，新闻媒体将镜头定格在咱们紧锁的专卖店上，并拦截客户进行采访。“没有星巴克的世界?”《巴尔的摩太阳报》的大字题目这样问道，而纽约市中则流传着：“星巴克的停业给纽约人带来突出的痛苦。”互联网上，正反双方的辩论河流普通地流淌了一终日;电视上，CNN、ABC、 NBC、CBS、Fox News和其他一些传媒对星巴克的关门十分惊异，就如同看到六月飞雪普通。深夜，一些喜剧演员也开始讽刺咱们。在西雅图的家中，我看了斯蒂芬·科尔伯特 (Stephen Colbert)的新闻评论，他嘲弄地说本人如何在没有任何含咖啡因饮料的状况下，浑浑噩噩地度过了三个小时，那兴奋劲儿如同刚享用了一番咖啡混合着奶泡和肉桂的沐浴。这让我大笑着入睡，几个月来这还是第一次。
意料当中的，那一天星巴克就损失了一大笔收入，大概有600万美元。一家竞争者还推出99美分一杯的浓缩咖啡饮料，试图诱拐咱们的客户。一些评论家甚至无情地宜称，由于咱们承认了失败，星巴克的品牌将被永远刻上裂痕。但我自信咱们做了正确的事，投资在星巴克人身上怎么会错呢?在关门后的几周里，咱们的咖啡质量果然得到提高而且保持在高能力上。
生命中总有这样看来一些时刻，咱们要鼓起勇气去抉择。而这选择兴许不只违背了理性、违反了常规，也与咱们坚信之人的英明忠告背道而驰。可即使如此，咱们仍然“执迷不悔”，由于，抛开所有的风险意识以及理性论证，咱们相信本人的选择是对的、是最该做的事。咱们拒绝冷眼旁观，哪怕并不晓得本人的行动将把咱们引向何方。
这种激情的判断会爆发出浪漫的火花，会演绎强者的战役，会激励人类追求那些旁人所不敢实践的梦想。相信本人，相信咱们以为对的事，这会带咱们飞越障碍，人生就此敞开。
“生命是你所有抉择的总和。”艾伯特·加缪这样写道。无论大小，咱们的行动铸就了咱们的将来，还有可能会激励其他人也勇往直前。
专卖店停业成为了星巴克史上最具意味意义的事件。这对咱们的同伴，也就是咱们的员工——星巴克的坚实柱石——来说是一件欢欣鼓舞的大事，他们令客户重拾对星巴克的情感依恋以及信赖，这些曾因追求高增长而被咱们肆意挥霍。是这次大胆的行动支撑我直至本日，它象征着果断勇敢重回星巴克。毫无疑难，那个星期二以后，数千杯的星巴克意式浓缩咖啡都像倾倒蜂蜜般地浇注出来。
在此表现，星巴克这次具备意味意义的行为及三小时的教育并不处理所有的问题。舒尔茨说他们还有很长很长的路要走，比我重新负责CEO之职时所想象的还要长。
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