本期节目主题是“打造家政服务业的湖湘品牌”，母婴健康服务领域发起人之一、金职伟业董事长彭英女士作为特邀嘉宾，与主持人国生畅谈家庭服务业的发展，包括两大议题：一是，如何做好家政服务师的培训和管理，促进家政服务的标准化和规范化，让更多市民享受到品牌家政服务师细心周到的家务清扫、病人护理、老人护理和母婴护理等服务；二是，如何不断提升家政服务企业的服务水平，拓宽服务渠道和服务范围，打造家政服务业的湖湘品牌。
以下为访谈内容节选：
主持人：请问彭董，金职伟业培训学员是否有严格的结业标准？怎样不断提升家政服务人员的素质和服务水平？
彭董：有，金职伟业培训的学员要三层考核才能结业：优先层是招生面试，包括年龄、身体、文化程度等符合家政服务要求的人，才能正式成为我们的学员；第二层是严格的教学质量把关和质量督导，我们成立了专门的研发部对学员进行理论和手法的考核，这也是教学部门绩效考核的一部分，真正实现教、考分离；第三层是学员必须"健康服务业岗位能力提升培训项目"平台的理论考试及技能操作抽检。
关于如何提升家政服务人员的服务水平，以我个人多年的从业经验来说：一是要借助互联网平台，把客户个性化的服务需求不断进行整合，融入到我们的培训课程，进行强化；二是增设了素质、心理、美学观等新课程，提上学员的综合素质；三是课程不断创立升级，例如我们的核心产品产后康复课程，创造性运用医学原理，有中医的，兼具实用性与科学性；四是积极引导学员思考人生为什么，工作为什么，企业为什么，坚守服务客户，利于社会，让财富随缘而来的服务价值观。
主持人：近年来，随着家政服务的需求越来越大，家政服务师队伍出现了服务水平和道德素质参差不齐的情况，有些地方甚至出现了保姆虐婴案、纵火案。请问彭董，您认为应该如何遏制、避免“黑保姆”恶意伤人、虐童？家政服务业是否有严格的行业准入机制和黑名单退出机制？
彭董：首先，严格的行业准入机制和黑名单退出机制是必须要有的；其次，要积极宣导社会尊重家政服务人员；第三，培训单位及家政服务企业要帮助家政服务人员规划职业生涯，让他们在工作中获得成就感和社会尊重；第四，正确引导家政服务人员热爱这份工作，培养爱心，点燃爱的这盏明灯；第五，建立继续教育机制，培训单位和用人单位可以设定定期学习复核的机制，对出现严重问题的人员进行剔除。
主持人：随着社会发展，市民对于母婴护理、老人护理、病人护理、家务清洁等家政服务项目的需求，都在不断增长。如果一个家政公司只提供某一类家政服务，会不会造成客户流失？是不是需要在现有服务的基础上，拓宽家政服务范围，走整合经营之路？
彭董：正如主持人所说，目前客户的需求多样化、多层次化已经表现得非常明显，我们也在不断革新创立以适应市场的变化。金职伟业提出了一站式母婴健康服务的概念。什么是一站式服务呢？举个例子，现在妈妈哺乳时可能会遇到母乳不足的问题，这个问题可能是妈妈生完宝宝后身体虚弱造成的，也可能是产后心理抑郁造成的，还有可能是乳腺管堵塞造成，甚至多种原因共同造成的。在这个场景下，我们可能既要为妈妈提供专业营养指导，也需要对妈妈进行必要的心理疏导，还要对妈妈进行按摩疏通，这样多管齐下才能真正解决母乳不足的问题。这样的服务才是真正的一站式服务。一是能真正满足客户的需求，二是能大大拓展服务范围。另外，我们已经成立了湖南养老健康学会，三年后，养老护理这一伟大的事业就是金职伟业的核心竞争业务。
主持人：在“互联网+”的智能服务时代，市民对于家政服务便利度和智能化的要求将会越来越高。咱们湖南本土的家政服务企业，应该怎样升级服务方式、提升服务水平，成为市民心中的品牌家政企业？
彭董：首先，培训单位必须让家政服务人员掌握多种过硬技能；其次，把培训的所有学员按照服务技能类别、服务水平分类放入平台，便于线上客户有针对性地选择；第三，线下我们有一站式母婴服务体验馆，便于市民体验，可以体验后再到线上平台预约上门服务；第四，市民能在服务后对服务情况、服务人员进行打分评论，我们企业再根据客户的评价进行线下整合提升培训，让服务水平和服务内容不断提升；第五，对服务人员实行员工制，购买保险。
总之，我们家政服务企业要能顺应时代变化，不断升级服务，推进家政服务的品牌化和标准化建设，为市民提供更加智能、便捷的家政服务，打造家政服务的“湖湘品牌”。
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